ارائه لذت و دانستن نحوه برخورد با مشتریان عصبانی بسیار مهم است، اما همیشه آسان نیست.
مشتریان ناراضی و خشمگین مسئله ای هستند که همه فروشندگان آنلاین در مقطعی باید با آن دست‌وپنجه نرم کنند. شما باید دریابید که چگونه می‌توانید این وضعیت چالش‌برانگیز را تغییر دهید و یک نتیجه مثبت برای شغل خود کسب کنید!
یک مشتری راضی به طور متوسط با 3 نفر درباره برند شما صحبت می‌کند، درحالی‌که یک مشتری عصبانی با 10 نفر صحبت می‌کند. چه نارضایتی مشتری به محصولات یا خدمات شما از لحاظ کیفیت یا کمیت مرتبط باشد یا به سفر مشتری (فرآیند خرید، پیگیری سفارش، تحویل، خدمات مشتری) مرتبط باشد، همیشه به این نکته دقت کنید که مشتریان عصبانی نیاز به توجه ویژه دارند. مدیریت این مشتریان مطمئناً کار دشواری است، اما به ابزاری واقعی برای خلق ارزش، و سهم مهمی برای نرخ حفظ مشتری و تصویر برند شما تبدیل شده است.
آیا ارزش دارد که با مشتریان ناراضی و عصبانی صحبت کنید؟
به طور خلاصه بله. مشتریان عصبانی به تیم شما فرصت‌هایی می‌دهند تا آنها مهارت‌های حل شکایت های خود را تمرین کنند. بسیاری از مشتریان فقط می‌خواهند شنیده شوند و مشکلات آنها درک شود. با گوش‌دادن فعالانه به نگرانی‌های مشتری، می‌توانید دیدگاه جایگزینی در مورد اینکه چگونه کسب‌وکار شما می‌تواند یک محصول یا خدمات را بهبود بخشد و به بهبود ساختار کسب‌وکارتان کمک کند را پیدا کنید.
نکته
مشاغل باید با هر شکایتی به‌عنوان یک هدیه برخورد کنند. شکایت ها پر از دیدگاه هایی است که می‌تواند به تیم‌های خدمات مشتری کمک کند تا پیشرفت کنند و به نوبه خود ارزشی را برای تعدادی دیگر از مشتریان ناراضی اما ساکت ارائه کنند.
ده نکته درباره نحوه برخورد با مشتریان عصبانی
1. گوش‌دادن
گوش‌دادن فعال را به‌جای گوش‌دادن غیرفعال تمرین کنید. گوش‌دادن فعال به معنای تمرکز بر همه چیزهایی است که مشتری ها می‌گویند تا به‌وضوح بفهمید که چرا ناراحت هستند.
گوش‌دادن غیرفعال به معنای تنها جذب بخشی از پیام و توجه‌نکردن کامل به احساسات پشت صحبت آنهاست.
برای اینکه به مشتری نشان دهید فعالانه به او گوش می‌دهید، شکایت او را بازنویسی کنید، سؤالات شفاف‌کننده بپرسید و حرف او را قطع نکنید. این اغلب مؤثرترین راه برای رسیدگی به مشتریان عصبانی در همان ابتدا است.
2. معذرت‌خواهی
در عذرخواهی خود دقیق بوده و بابت مشکلی که دارند عذرخواهی کنید، اعتراف به‌اشتباه و متوجه کردن آنها که متأسف هستید، راه را برای آرام‌کردن مشتریان دشوار برای شما باز می‌کند.
یک عذرخواهی کامل به مشتری نشان می‌دهد که شما به آن اهمیت می‌دهید و ناامیدی آنها را درک می‌کنید. توضیح مختصری ارائه دهید، اما موضوع را زیاد طولانی نکنید. توضیح را کوتاه نگه دارید و بگذرید.
3. احساس همدردی
همدلی در واقع راهنمایی است برای پاسخ و واکنش شما به مشتری عصبانی.
همدلی همیشه به معنی توافق با مشتری نیست. این به این معنی است که شما واقعاً احساس آنها را درک می‌کنید و می‌توانید خود را در شرایطی که آنها هستند تصور کنید.
با درک واقعی احساس مشتری، می‌توانید ارتباط نزدیکتری با او برقرار کنید. ازآنجایی‌که مکالمات دشواری با مشتریان دارید، نشان‌دادن همدلی به کاهش تنش کمک می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که به آنها گوش می‌دهید و به آنها احترام می‌گذارید.
4. حفظ لحن آرام صدا
حفظ رفتار حرفه‌ای یک مهارت ضروری است که همه کسب‌وکارهایی که با مشتری روبرو هستند باید در برنامه‌های آموزشی خود بگنجانند. برای نمایندگان شرکت‌ها مهم است که یاد بگیرند که نگذارند ناامیدی و عصبانیت بر آنها تأثیر بگذارد.
هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی، ممکن است وسوسه‌انگیز باشد که صدایتان با لحن صدای آنها مطابقت داشته باشد. بااین‌حال باید از این امر به هر قیمتی اجتناب کنید، زیرا فقط وضعیت را بدتر می‌کند پس باید لحن آرام صدای خود را حفظ کنید
کپی‌کردن لحن صدای یک فرد ناامید و پاسخ‌دادن بلافاصله پس از اتمام یک بیانیه آسان است. اما اگر نماینده‌ای که به آنها کمک می‌کند آرام بماند و لحظه‌ای کوتاه به پاسخ آنها فکر کند، مکالمه با مشتری بسیار سازنده‌تر خواهد شد.
5. از اسم مشتری استفاده کنید
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای کاهش تنش یک موقعیت این است که کمی مشتری را بشناسید. به طور غریزی، بسیاری از نمایندگان خدمات مشتری شرکت ها تمایل دارند مشتریان را «آقا» یا «خانم» خطاب کنند. اگرچه این عمل محترمانه است، اما بسیار رسمی هم هست و بین شما و مشتری فاصله عاطفی ایجاد می‌کند. اقدامی به‌سادگی استفاده از نام مشتری در حین رسیدگی به مشکل می‌تواند به شما کمک کند که فضای دوستانه‌تری ایجاد کنید. وقتی مشتریان احساس می‌کنند که شما در کنار آنها هستید، حل مشکلات آسان‌تر می‌شود.
6. تکنیک های مدیریت مشتریان ناراضی
شما نمی‌توانید بدون درک شرایط اولیه شروع به رسیدگی به نگرانی‌های مشتری کنید. متأسفانه، وقتی مشتری ناامید است، ارتباط نادرست آسان است. با در نظرگرفتن این موضوع، ممکن است لازم باشد اقدامات بیشتری را برای تعیین نحوه کمک انجام دهید. پس از گوش‌دادن به شکایت اولیه مشتری، در صورت نیاز برای توضیح بیشتر سؤالات خود را بپرسید تا بتوانید مشکل را به‌صورت درست حل کنید.
هنگامی که مشکل حل شد، اطمینان حاصل کنید که مشتری از نتایج راضی است تا اطمینان حاصل شود که شما به طور کامل به همه نگرانی‌ها رسیدگی کرده‌اید.
7. تکنیک های مدیریت مشتریان ناراضی
اگر هر کاری که از دستتان برمی آمد انجام دادید و نتیجه نگرفتید، وضعیت را به سرپرست خود اطلاع دهید. بسیاری از اوقات، این اقدام به‌تنهایی برای آسودگی خاطر مشتری کافی است. مهم‌ترین چیز این است که مشتری احساس کند مسائل یا نگرانی‌های او جدی گرفته می‌شود. درگیرکردن یک سرپرست به مشتری می‌گوید که موضوع به‌اندازه‌ای مهم است که توجه مدیریت بالاتر را می‌طلبد. به‌علاوه، سرپرست شما احتمالاً تجربه بیشتری با مشتریان ناراضی دارد و می‌تواند به شما کمک کند تا موقعیت را به نحو احسن کنترل کنید.
8. تکنیک های مدیریت مشتریان ناراضی
این احتمال وجود دارد که سطح اعتماد یک مشتری عصبانی به شرکت شما کم شده باشد، خب این مهم است که در آینده این اعتماد را بازسازی و حفظ کنید.
اگر اشتباه کرده‌اید، اشکالی ندارد؛ شما فقط باید کمی بیشتر تلاش کنید تا رابطه را ترمیم کنید.
اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتریان دشوار نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و به آنها نشان دهید که واقعاً مشکل را درک می‌کنید. هنگام رسیدگی به یک مشتری عصبانی، مطمئن شوید که تمام اطلاعات و تاریخچه سفارش آن مشتری را دارید. این به مشتری نشان می‌دهد که شما مطمئن صحبت می کنید و می‌توانید به او کمک کنید.
با مشتری صادق و شفاف باشید. از پشت‌صحنه اتفاقات با آنها صحبت کنید تا شاید حتی بتوانند با شما همدردی کنند.
9. حرف را به دل نگیرید
در موقعیت خدمات مشتری، باید به خود یادآوری کنید که سخنان مشتری را به دل نگیرید، به‌خصوص زمانی که آنها نارضایتی خود را بیان می‌کنند. به‌هرحال، شما به‌عنوان نماینده شرکت خود خدمت می‌کنید، بنابراین به نظر می‌رسد که بسیاری از ناامیدی آنها متوجه شما باشد. بااین‌حال، حالت تدافعی شدن شما در لحظه در واقع می‌تواند وضعیت را بدتر کند.
شخصی گرفتن شکایت روحیه شما را نیز پایین می‌آورد که می‌تواند بر کیفیت کلی کار و آرامش ذهنی شما تأثیر منفی بگذارد.
به همین دلیل مهم است که شکایات مشتری را شخصی نگیرید. به خود یادآوری کنید که این شما نیستید که مشتری از او عصبانی است، و شما قادر به ارائه راه‌حل هستید.
10. دوستانه بودن را به یاد داشته باشید
وقتی صحبت از تعامل با مشتریان ناراضی به میان می‌آید، رفتار دوستانه می‌تواند تا حد زیادی کمک کند. ازیک‌طرف، حفظ حالت آرام به شما یادآوری می‌کند که در طول تعامل حالت تدافعی نداشته باشید. درصورتی‌که مشتری آشفته و عصبانی باشد، این نکته همچنین به جلوگیری از تشدید عصبانیت‌ها کمک می‌کند.
یک رفتار آرام و دوستانه به ایجاد اعتماد کمک می‌کند و به مشتری می‌فهماند که شما در کنار او هستید.
خندیدن حتی می‌تواند در تماس های تلفنی به مشتریان کمک کند، زیرا به طور غریزی لحن صدای دلپذیری را منتقل می‌کند.
چه چیزی می‌تواند مشتری را ناراضی کند؟
چیزهای مختلفی وجود دارد که می‌تواند مشتری را ناراضی کند که به معنای واقعی کلمه نمی‌توانیم همه آنها را ذکر کنیم.
صادقانه بگوییم، مشتریان به معنای واقعی کلمه از هر چیزی ممکن است شکایت کنند که باعث می‌شود فهرستی کامل از شکایات احتمالی ایجاد نشود.
برخی از رایج‌ترین شکایاتی که مشتریان مطرح می‌کنند درباره موارد زیر است:
• محصولات معیوب
• محصولات یا خدمات باکیفیت پایین
• اطلاعات ناقص یا گمراه‌کننده محصول
• هزینه‌های پنهان
• حمل‌ونقل یا خدمات آهسته
• خدمات مشتری ضعیف (از خدمات آهسته تا اعضای پشتیبانی بی‌ادب)
• برقراری ارتباط با شرکت به‌صورت مشکل
• دسترسی ناکافی
• ناتوانی در عمل به قول خود
• گزینه‌های پرداختی محدود
با بوجود آمدن مشکلات مشتریان شما به مشتریان ناراضی تبدیل می شوند، پس شما باید هرکاری از دستتان بر می آید انجام دهید که بتوانید وضعیت را تغییر دهید تا از شهرت و سود شرکت خود محافظت کنید و حتی در بعضی موارد با حل مشکل می‌توانید بیزینس خودتان را ارتقا دهید.
4 نباید در مقابل مشتریان ناراضی
به خودتان نگیرید
مشتریان عصبانی همیشه وجود خواهند داشت. اگر اجازه دهید شما را عصبانی کنند، عاقبت خوبی نخواهد داشت.
فقط به یاد داشته باشید که آنها شخصاً از دست شما عصبانی نیستند. حفظ آرامش یک امر ضروری است، به طور مثال داشتن یک توپ استرس دستی در کنار خود می تواند مفید باشد.
سؤالی نپرسید که مشتری قبلاً به آنها پاسخ داده است
سوالاتی را که مشتری قبلاً خودش پاسخ داده است نپرسید. پرسیدن سؤالات مرتبط، مشتری عصبانی را آرام می کند. همه چیز به گفتگو تبدیل می شود و یک مشتری مشکل دار را به مشتری نسبتاً خوشحال تبدیل می کند، پس سوالات تکراری نپرسید و سعی کنید همیشه سوالات درست بپرسید.
یکباره حامل خبرهای بد نباشید
اگر یکباره اخبار بد به مشتریان داده شود، فقط شما با یک واکنش خشمگین روبرو می شوید، بنابراین باید قدم های کوچک برداشت.
اخبار بد را در مراحل مختلف اعلام کنید و به مشتری اجازه دهید آن را به آرامی هضم کند و به هر نگرانی با حساسیت مناسب پاسخ دهد.
بیش از حد از کلمه “چرا؟” استفاده نکنید
بنابراین تکرار مکرر کلمه چرا فقط باعث افزایش عصبانیت بیشتر مشتریان ناراضی شما می شود.
پرسیدن اینکه چرا این مشکل پیش آمده، اساساً شلیک به پای خود است، به طور مثال “چرا فاکتور را با خود نیاورده اید؟”
بالاخره شما آنجا هستید که به چرایی ها پاسخ دهد نه اینکه از آنها بپرسد!
تأثیرات منفی عدم رسیدگی به شکایات مشتریان چیست؟
اثرات منفی مدیریت ضعیف یا بی‌اعتنایی به شکایات مشتریان عبارت است از:
• خراب‌شدن شهرت از طریق مشتریان ناراضی شما
• فرصت پسرفت برای شما و رشد برای رقبا فراهم می‌شود
• ممکن است کارمندان خوب خودتان را از دست بدهید
• کسب‌وکار ممکن است درگیر یک لوپ سود شود
سخن پایانی
برخورد با مشتریان عصبانی سخت است، اما غیرممکن نیست. توانایی انجام این کار به‌صورت ماهرانه تا حدودی یک هنر است و این موضوع فرصتی را برای شرکت شما فراهم می‌کند تا یک ذهنیت رشد را برای بیزینس خود پیاده‌سازی کند.
مدیریت مشتریان ناراضی، کسب‌وکار شما را در مسیر موفقیت قرار می‌دهد و همچنین به تیم شما ابزارهایی می‌بخشد که شما برای تبدیل موقعیت‌های منفی به تجربه‌هایی مثبت مشتری نیاز دارید.
امیدواریم توصیه‌های ما به‌عنوان ابزاری برای دفعه بعد که با مشتریان ناراضی سروکار دارید، مفید باشد.
اگر برای آموزش تیم فروش و یا تیم خدمات مشتری خود با مشکل مواجه هستید و فکر می کنید که آن طور که باید، به مشتریان خدمات رسانی نمیشود ، مرکز تابا کوچینگ با برگزاری کلاس هایی خاص برای شما و یا تیم شما می تواند این مشکل را برای شما رفع کند.