پشیمانی پس از خرید چیست و چگونه از آن جلوگیری کنیم؟

آیا تا به حال چیزی خریده اید که بعد از آن دچار پشیمانی شده باشید؟ اگر این اتفاق برای شما افتاده هم افتاده، بدانید که تنها نیستید.

برای جلوگیری از پشیمانی بعد از خرید مشتریان چه راهکاری دارید؟ در واقع شما باید یک سری اقدامات انجام دهید تا از یک سری پشیمانی‌ هایی که برای مشتریان بوجود می آید جلوگیری کنید و یک سری کارها را باید انجام بدهید که این نوع از مشریان را نیز راضی نگه دارید. اما اینکه دقیقاً چه کارهایی را باید انجام دهید، می توانید در ادامه مقاله مطالعه کنید.

پشیمانی بعد از خرید چیست؟

پشیمانی بعد از خرید به معنای احساس نارضایتی از خرید یک محصول یا نوعی خدمات است. این احساس ممکن است به دلیل عدم رضایت از کیفیت، قیمت، خدمات پس از فروش، رفتار فروشنده و یا هر دلیل دیگری باشد که باعث نارضایتی و پشیمانی شما از خرید شده باشد.

پشیمانی بعد از خرید می‌تواند از مراجعه به فروشنده و درخواست تعویض یا بازگشت کالا، تا ارائه شکایت به مراجع قانونی و مراجع حل اختلاف باشد. همچنین، پشیمانی بعد از خرید می‌تواند باعث افزایش نگرانی و استرس شما در مورد خریده شده باشد و با توجه به شرایط مختلف، ممکن است به آسیب روانی نیز منجر شود.

برای جلوگیری از پشیمانی بعد از خرید، بهتر است قبل از خرید، به مقایسه محصولات و خدمات مختلف بپردازید و در انتخاب خود، دقت و توجه لازم را داشته باشید. همچنین، درخواست راهنمایی از دوستان و آشنایانی که تجربه خرید محصول یا خدمت مورد نظر را داشته‌اند، می‌تواند به شما در انتخاب صحیح کمک کند. در نهایت، در صورتی که پس از خرید، با مشکلی مواجه شدید، بهتر است به سرعت با فروشنده تماس بگیرید و سعی کنید مشکل را به صورت دوستانه و در قالب یک مذاکره حل کنید.

در ادامه بیشتر به این مقوله می‌پردازیم.

چرا پس از خرید محصول یا خدماتی پشیمان می­شویم؟

علت پشیمانی از خرید محصول یا خدمات از شرکتی، بسیار متنوع و گاهی به عوامل مختلفی مربوط می‌شود. در زیر به برخی از علل پشیمانی از خرید اشاره شده است:

1. کیفیت محصول یا خدمات: یکی از علل پشیمانی از خرید محصول یا نوعی خدمات، کیفیت پایین آن‌ها است. در بسیاری از موارد، محصول یا خدماتی را خریداری می‌کنیم و پس از استفاده از آن‌ها، می‌فهمیم که کیفیت آن‌ها به اندازه قیمت پرداختی ما نبوده است.
2. عدم توانایی در استفاده از محصول یا خدمات: در بعضی موارد، پس از خرید یک محصول یا نوعی خدمات، ممکن است متوجه شویم که قادر به استفاده صحیح از آن نیستیم. مثلاً در صورتی که یک محصول دارای راهنمای کامل استفاده نباشد، ممکن است مشکل‌هایی در استفاده از آن پیش آید و ما از خرید آن پشیمان شویم.
3. عدم رفع مشکلات پس از خرید: در بعضی موارد، پس از خرید محصول یا نوعی خدمات، مشکلاتی در استفاده از آن‌ها پیش می‌آید ولی شرکت فروشنده اقدامی برای رفع آن‌ها انجام نمی‌دهد که این امر مشتری را از خرید پشیمان می‌کند.
4.  تبلیغات نادرست: برخی شرکت‌ها برای جذب مشتریان، از تبلیغات نادرست و گمراه‌کننده استفاده می‌کنند که پس از خرید محصول یا آن خدمات، مشتری با واقعیت‌های متفاوتی مواجه می‌شود.
5. عدم ارائه خدمات پس از فروش: در صورتی که شرکت فروشنده پس از فروش، خدمات پشتیبانی و مشاوره لازم را ارائه نکند، مشتری با مشکلاتی در استفاده از محصول یا خدمات مواجه می‌شود که این امر باعث پشیمانی از خرید آن محصول یا خدمت می‌شود.

در کل، برای جلوگیری از پشیمانی از خرید همان طور که در بالا به آن اشاره شد، بهتر است قبل از خرید، با دقت به مقایسه محصولات و خدمات مختلف، اطلاعات لازم را جمع کرده و از تحقیقات دقیقی برای یافتن بهترین گزینه استفاده کنید.

روانشناسی پشت پشیمانی خریدار

وقتی خریدار احساس پشیمانی می کند، دو نیروی متضاد را می شنود که در مورد اینکه آیا انتخاب درستی کرده یا خیر، بحث می کنند. اینها سیستم اجتنابی و سیستم رویکرد نام دارند، که در ادامه به توضیح این دو مقوله پرداختیم:

سیستم اجتنابی: حالتی ذهنی است که به ما می گوید که از عواقب و خطرات اجتناب کنیم و هر خواسته ای را که ممکن است منجر به پیامدهای منفی شود نادیده بگیریم.

سیستم رویکرد: حسی است که ما دریافت می کنیم و به ما می گوید که خودمان را خوشحال کنیم، حتی اگر خرید ما به مقدار قابل توجهی پول نیاز داشته باشد.

این نیروهای متضاد می توانند باعث نوعی ناهماهنگی شناختی شوند که در آن افکار و باورهای شما باعث ایجاد تضاد و ناراحتی ذهنی می شود.

چگونه از پشیمان شدن مشتریانی که از ما خرید می‌کنند جلوگیری کنیم؟

برای جلوگیری از پشیمانی مشتریان بعد خرید از شما، می‌توانید اقداماتی انجام دهید که در زیر به آن‌ها اشاره خواهیم کرد:

1. ارائه اطلاعات دقیق و شفاف: مطمئن شوید که اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات شما به صورت دقیق و شفاف در دسترس مشتریان قرار دارد. این شامل قیمت، مشخصات فنی، شرایط پرداخت و ارسال، و شرایط بازگشت کالا می‌شود.
2. ارائه خدمات پس از فروش قابل اطمینان: مطمئن شوید که مشتریان با خدمات پس از فروش شما راضی هستند و در صورت نیاز به پشتیبانی، به راحتی با شما تماس بگیرند. ارائه خدمات پس از فروش قابل اطمینان به مشتریان اعتماد بیشتری به شما می‌دهد و احتمال پشیمانی آن‌ها را کاهش می‌دهد.
3. بهبود کیفیت محصولات و خدمات: همیشه سعی کنید کیفیت محصولات و خدمات خود را بهتر کنید و نظرات مشتریان را برای بهبود کیفیت در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود تا مشتریان به شما اعتماد بیشتری داشته باشند و احتمال پشیمانی آن‌ها کاهش پیدا کند.
4. برقراری ارتباط مداوم با مشتریان: ارتباط مداوم با مشتریان و پیگیری مشکلات آن‌ها به احتمال زیاد از پشیمانی آن‌ها جلوگیری می‌کند. این کار اعتماد مشتریان بیشتری را به شما جلب می‌کند و باعث می‌شود که در صورت داشتن هرگونه مشکل، به راحتی با شما تماس بگیرند.
5. ارائه تخفیف‌ها و جوایز: ارائه تخفیف‌ها و جوایز به مشتریان به عنوان تشکر از همکاری آن‌ها با شما، می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند. این کار باعث می‌شود که مشتریان با شما ارتباط نزدیک‌تری داشته باشند و بیشتر به شما وفادار شوند.

تمام مشتریان را بعد از خرید می­توان راضی نگه داشت؟

متأسفانه، تضمین رضایت کامل تمام مشتریان پس از خرید غیر ممکن است. هرچقدر که شما بهترین محصولات و خدمات را ارائه کنید، همیشه مشتریانی وجود دارند که از خرید خود راضی نباشند. برخی از دلایلی که ممکن است منجر به عدم رضایت مشتریان شود، شامل موارد زیر است:

– اختلاف انتظارات: ممکن است مشتریان انتظارات بیشتری از محصولات و خدمات شما داشته باشند و در نتیجه با خرید خود راضی نباشند.

– مشکلات فنی: ممکن است محصولات شما مشکلات فنی داشته باشند که باعث پشیمانی مشتریان شوند.

– مشکلات ارتباطی: هرگونه مشکل در ارتباط با مشتریان می‌تواند باعث پشیمانی آن‌ها شود.

– مشکلات با پرداخت و ارسال: هرگونه مشکل در پرداخت، ارسال و تحویل محصولات می‌تواند باعث پشیمانی مشتریان شود.

– رقابت با دیگر شرکت‌ها: ممکن است رقابت با شرکت‌های دیگر باعث شود که مشتریان به دنبال خرید از رقبا باشند.

به هرحال، بهترین راه برای جلوگیری از پشیمانی مشتریان، ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا، ارائه اطلاعات دقیق و شفاف و بهبود مداوم خدمات پس از فروش است. همچنین، باید سعی کنید از نظرات مشتریان استفاده کنید و مشکلات آن‌ها را با سرعت حل کنید تا احتمال پشیمانی آن‌ها کاهش پیدا کند.

راهکاری که به‌وسیله‌ی آن بتوانیم مشتری را از پس دادن محصولی که خریداری کرده منصرف کنیم؟

برای جلوگیری از پشیمانی مشتریان و از پس دادن محصولات، می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:

1. تسهیل در فرآیند بازگشت کالا: ارائه فرایند ساده و آسان برای بازگشت کالا به مشتریان می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال، اجازه دهید مشتریان کالا را بازگردانند و هزینه بازگشت کالا را پوشش دهید تا خریدهای دیگر را در صورت نیاز دوباره از شما انجام دهند.
2. ارائه خدمات پس از فروش قابل اعتماد: ارائه خدمات پس از فروش قابل اعتماد به مشتریان، اعتماد آن‌ها را به شما افزایش می‌دهد. این کار باعث می‌شود که مشتریان در صورت داشتن هرگونه مشکل، به راحتی با شما تماس بگیرند تا شما مشکلات آن‌ها را برطرف کنید.
3. ارائه تخفیف‌ها و جوایز: ارائه تخفیف‌ها و جوایز به مشتریان به عنوان تشکر از همکاری آن‌ها با شما، می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند.
4. ارائه راهکارهای جایگزین: در صورتی که مشتریان از محصول خود راضی نیستند، می‌توانید راهکارهای جایگزینی ارائه دهید. به عنوان مثال، می‌توانید به مشتریان گزینه‌هایی از جمله تعویض محصول، بازپرداخت و یا ارائه تخفیف برای خرید محصول جدید را پیشنهاد دهید.
5. ارائه اطلاعات دقیق و شفاف: ارائه اطلاعات دقیق و شفاف مربوط به محصولات و خدمات شما، می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال، باید اطلاعات مربوط به قیمت، مشخصات فنی، شرایط پرداخت و ارسال، و شرایط بازگشت کالا به صورت دقیق و شفاف در دسترس مشتریان قرار داده شود.
6. ارائه نمونه کار: ارائه نمونه کار محصول یا خدمات به مشتریان، می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا قبل از خرید، با کیفیت و عملکرد آن آشنا شوند. این کار باعث می‌شود تا مشتریان بتوانند تصمیم به خرید با اطمینان بیشتری بگیرند.
7. ارائه امکانات پرداخت متنوع: ارائه امکانات پرداخت متنوع به مشتریان، می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال، ارائه گزینه‌هایی از جمله پرداخت آنلاین، پرداخت در محل و پرداخت از طریق کارت‌های هدیه، می‌تواند به مشتریان کمک کند تا روش پرداختی را انتخاب کنند که برای آن‌ها مناسب است.
8. ارائه خدمات اضافی رایگان: ارائه خدمات اضافی رایگان به مشتریان، می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال، ارائه خدمات نصب رایگان، خدمات پس از فروش رایگان، و یا ارائه خدمات پشتیبانی رایگان می‌تواند به مشتریان نشان دهد که شما به ارزش‌های آن‌ها اهمیت می‌دهید.
9. بهبود تجربه خرید: بهبود تجربه خرید مشتریان، می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال، ارائه گزینه‌هایی از جمله خرید آسان و سریع، سفارش آنلاین و پرداخت آسان، و یا ارائه اطلاعات دقیق و شفاف در مورد محصولات، می‌تواند بهبود تجربه خرید مشتریان را بهبود بخشد.
10. ارتقای کیفیت محصولات و خدمات: ارتقای کیفیت محصولات و خدمات، می‌تواند به جلوگیری از پشیمانی آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال، بهبود کیفیت محصولات، ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت بالا، و یا بهبود سرعت و کیفیت ارتباط با مشتریان، می‌تواند بهبود کیفیت خدمات شما را بهبود بخشد و به جلوگیری از پشیمانی مشتریان کمک کند.

جمع بندی

پشیمانی بعد از خرید می‌تواند حتی بهترین مشتری شما را نیز تحت تأثیر قرار دهد. همیشه یک خریدار وجود دارد که از تصمیم خود پشیمان می شود و کالا را پس می دهد. با این حال، کسب و کارها می‌توانند با استفاده از رویکرد و استراتژی‌های صحیح، زیان‌های خود را کاهش دهند.

خیلی نسبت به خریدارانی که می‌خواهند کالای خود را پس بدهد یا قرار داد خدماتی خود را کنسل کنند سخت گیر نباشید و با مشاوره دادن و انجام کارهایی که در بالا به آن اشاره شد می‌توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید.

اما این نکته را هم باید در نظر داشته باشید که برای هر نوع از کسب وکاری یک استراتژی خاص در مورد هر مسئله‌ای باید طراحی شود که این امر تنها با کمک یک مربی حرفه ای کسب وکار امکان پذیر است.

شما با ارتباط گرفتن با کارشناسان مرکز تابا کوچینگ می توانید با ثبت نام و حضور در جلسات کوچینگ ایرادات کسب وکار خود را رفع و از انواع استراتژی­ ها درباره این موضوع و موضوعات دیگر مطلع شوید تا اهداف خود را مشخص و همچنین برای تمامی قسمت‌های بیزینس خود، برای تمامی اتفاقات پیش‌بینی شده و پیش‌بینی نشده راه حلی مؤثر آماده کرده باشید.