ارزیابی ریزش مشتری چیست و چگونه باید اندازه گیری شود؟

ارزیابی ریزش مشتری های شما مقوله ی بسیار مهمی است چرا که هیچ کس دوست ندارد مشتریان خودش را از دست بدهد.

ارزیابی ریزش مشتری یک مشکل واقعی در بسیاری از صنایع است و میانگین ریزش مشتری می‌تواند به طرز شگفت آوری بالا باشد. برای برخی از بازارهای جهانی، نرخ ریزش می‌تواند تا 30 درصد هم باشد.

ریزش مشتری می‌تواند برای شما گران تمام شود. هزینه‌های جذب مشتریان جدید اغلب به طور قابل توجهی بیشتر از هزینه حفظ یک مشتری فعلی است. به خصوص در مواقع عدم اطمینان اقتصادی، مشتریان به برندهای مورد اعتماد روی می‌آورند؛ زیرا در هزینه‌ها محتاط‌تر می‌شوند. برند شما باید سخت‌تر کار کند تا مشتریان را حفظ کند و برای خریدهای جدید هزینه کمتری کند.

به طور کل دلایل مختلفی برای ریزش مشتریان وجود دارد. در این مقاله، درباره مفهوم ارزیابی ریزش مشتری، نحوه اندازه گیری و موارد دیگر صحبت خواهیم کرد.

تعریف ریزش مشتری

اغلب به عنوان فرسایش مشتری، انحراف یا گردش مالی از آن یاد می‌شود و ریزش نرخی را می‌سنجد که در آن یک شرکت، مشتریان پرداختی خود را از دست می‌دهد.

دو نوع ریزش وجود دارد که یک شرکت می‌تواند اندازه گیری کند:

ریزش ناخالص: ریزش ناخالص تعداد کل مشتریانی است که در یک دوره از پیش تعیین شده اشتراک خود را لغو یا از یک شرکت خدماتی جدا می‌شوند.

ریزش خالص: ریزش خالص مشتری تعداد مشتریان از دست رفته را با توجه به تعداد مشتریان به دست آمده در طول یک دوره اندازه گیری می‌کند.

در حالت ایده‌آل، شرکت‌هایی که این معیار را اندازه‌گیری می‌کنند، هر دو نوع ریزش را محاسبه می‌کنند. در حالی که ریزش خالص نمایانگر بهبود یافته‌ای از سلامت کلی کسب و کار است، ریزش ناخالص کیفیت خدمات ارائه شده را بهتر منعکس می‌کند.

به عنوان مثال، یک شرکت می‌تواند همه 100 مشتری خود را از دست بدهد اما 150 مشتری دیگر دریافت کند و نرخ خالص ریزش مثبت داشته باشد. با این حال، چیزی اشتباه است. این شرکت تنها در صورتی متوجه این موضوع می‌شود که ریزش ناخالص را نیز محاسبه کند.

دلایل ریزش مشتری

دلایل زیادی وجود دارد که چرا نرخ ریزش مشتری شما بالا است و محدود کردن آنها مستلزم تجزیه و تحلیل و اندازه گیری ریزش مشتری است. با این حال، چند محرک متداول برای نرخ ریزش بالا وجود دارد که در زیر ذکر شده است:

1. مطلوب نبودن خدمات شما

افزایش نرخ ریزش مشتری می‌تواند نشان دهنده خدمات ضعیف باشد، به این معنی که باید تیم‌هایی که مستقیماً با مشتری در ارتباط هستند را ارزیابی کنید. خدمات خوب به مشتریان نباید برای مشتریان جدید رزرو شود. مشتریان فعلی شما نیز شایسته خدمات عالی هستند.

2. امکان وجود نداشتن تناسب محصول یا تناسب بازار شما

نرخ بالای ریزش مشتری ممکن است نشانه‌ای از تناسب بد محصول باشد. مشتریان فعلی شما می‌توانند راه حل‌های بهتری را در جای دیگری پیدا کنند، یا شاید شما مخاطبان اشتباهی را هدف قرار داده‌اید.

اطمینان از اینکه محصولات شما مخاطبان مناسب را هدف قرار داده و به درستی توسعه داده شده‌اند می‌تواند کمک کند. همچنین باید در نظر داشته باشید که آیا ویژگی‌های کلیدی را که مشتریان فعلی‌تان به آن‌ها نیاز پیدا کرده‌اند را از دست داده‌اید. این اقدام فقط جذب مشترکین جدید نیست، بلکه توجه به تغییر سلیقه مشتریان فعلی است.

3. درک نکردن مخاطب هدف به اندازه کافی

اگرچه ممکن است برای مدت طولانی مشتریان فعلی خود را داشته باشید، این بدان معنا نیست که همیشه می‌دانید آنها چه می‌خواهند. همانطور که گفته شد، مشتریان بیشتری ممکن است به دنبال ویژگی‌های جدیدی باشند که شما به سادگی ارائه نمی‌کنید و این ممکن است نیاز جدیدی باشد که شما از آن آگاه نیستید. تنها راه برای درک کافی مخاطب هدف این است که بازخورد مشتری را دنبال کنید و با پایگاه مشتری خود درگیر شوید تا بدانید در طول زمان به دنبال چه چیزی هستند. توجه به نیازهای آنها به شما کمک می‌کند تا میزان ریزش خود را کاهش دهید.

4. مناسب نبودن قیمت گذاری شما

مشتریان شما ممکن است در ابتدای شروع استفاده از محصولات یا خدمات شما مایل به پرداخت مبلغ مشخصی بوده باشند، اما ممکن است اکنون اینطور نباشد. همانطور که بازار تغییر می‌کند و رقبا پیشنهاد شما را به چالش می‌کشند، مشتریان شما ممکن است تصمیم بگیرند که قیمت شما مناسب نیست و در نتیجه ممکن است شما را ترک کنند. بهبود حفظ مشتری ممکن است مستلزم بازنگری در قیمت گذاری شما مطابق با ارزش‌های فعلی بازار باشد.

5. رقیب های شما خدمات یا محصولات بهتری را ارائه می‌دهد

حتی اگر قیمت شما رقابتی باشد، رقیب شما ممکن است به سادگی به اطلاعات مشتری­های مخاطب هدف شما ارتباط بیشتری داشته باشد. تلاش برای حفظ مشتریان ممکن است به معنای ارزیابی چیزی باشد که به آنها در زمینه رقابت خود ارائه می‌دهید نه فقط در ابتدا، بلکه در طول سفر مشتری و مسیر کسب و کار شما.

بنابراین، تمرکز بر تکرار محصول و مفاهیم جدید بسیار مهم است، زیرا می‌توانید شروع به ارائه ویژگی‌ها و عملکردهایی کنید که مشتریان شما می‌خواهند و رقبای شما فاقد آن هستند.

6. فصلی بودن بازار شما

بازارهای فصلی می‌توانند تأثیر قابل توجهی بر بالا بودن نرخ ریزش مشتریان شما داشته باشند. به عنوان مثال، یک فروشگاه خشکبار احتمالاً شاهد هجوم عظیم مشتریان جدید در ماه‌های نزدیک به تعطیلات عید خواهد بود که بعد از عید با نرخ ریزش بالایی روبرو خواهد شد. اگر چنین است، ارزیابی نرخ ریزش شما در چارچوب یک دوره زمانی معقول‌تر مانند سالانه، به جای ماهانه – ممکن است منطقی‌تر باشد.

سپس می‌توانید با گسترش خط محصول یا خدمات خود و یا افزودن به پیشنهادات موجود خود برای کاربردی‌تر کردن آن در خارج از فصل، مقابله با ریزش را شروع کنید.

7. پیشنهادهای تمدید شما وسوسه انگیز نیستند

بخش بزرگی از کاهش ریزش مشتری می‌تواند ارائه پیشنهاد مناسب حتی در زمان مناسب به مشتریان باشد. وقتی زمان تمدید یک محصول یا خدمات فرا می‌رسد، مشتریان شما ممکن است به سادگی تصمیم بگیرند که پیشنهادات تمدید شما در مواجهه با پیشنهادات دیگر در جای دیگر به اندازه کافی وسوسه انگیز نیستند. مشتریان برای ارزش پرداخت می‌کنند، بنابراین مطمئن شوید که چیزی را ارائه می‌دهید که احساس خوبی به شما می‌دهد.

اندازه گیری میزان ریزش مشتری

ریزش مشتری به میزان کاهش تعداد مشتریان و یا کاهش درآمد حاصل از فروش به دلیل از دست دادن مشتریان اشاره دارد. برای اندازه گیری مقدار ریزش مشتری، شما می‌توانید از روش‌های زیر استفاده کنید:

1. نظرسنجی مشتری: با انجام نظرسنجی برای مشتریان خود، می‌توانید نظرات آن‌ها را در مورد محصولات و خدمات خود به دست آورید و از آن‌ها به عنوان شاخصی برای میزان رضایت مشتری استفاده کنید.
2. مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی: با مانیتورینگ شبکه‌های اجتماعی، می‌توانید نظرات و تجربیات مشتریان خود را درباره محصولات و خدمات شما پیدا کنید. همچنین، اگر مشتریان شما در شبکه‌های اجتماعی از شکایات خود درباره محصولات و خدمات شما یاد می‌کنند، می‌توانید این مشکلات را رفع کرده و رضایت مشتری را افزایش دهید.
3. تحلیل داده‌های فروش: با تحلیل داده‌های فروش خود، می‌توانید مشتریانی را که از شما خریداری نکرده‌اند یا از شما استفاده نمی‌کنند را شناسایی کنید و علت ریزش مشتری را دریابید.
4. مانیتورینگ رفت و آمد مشتریان: با مانیتورینگ رفت و آمد مشتریان، می‌توانید مشتریانی را که به شما دسترسی ندارند یا استفاده از خدمات شما را کاهش داده‌اند، شناسایی کنید و علت ریزش مشتری را دریابید.
5. مقایسه با رقبا: با مقایسه عملکرد شما با رقبای خود، می‌توانید علت ریزش مشتری را دریابید. به عنوان مثال، اگر رقبای شما در بازار با مشتریان بیشتری همکاری می‌کنند، شما می‌توانید به دنبال راه‌هایی برای جذب مشتریان بیشتر باشید.

با استفاده از این روش‌ها، شما می‌توانید مقدار ریزش مشتری را اندازه‌گیری کنید و در صورت نیاز، اقدامات لازم برای جلوگیری از این ریزش­ها را انجام داده و در نهایت افزایش رضایت مشتریان را داشته باشید. همچنین، بهتر است در همه مراحل کسب و کار خود، از نظرات و بازخوردهای مشتریان استفاده کنید تا بتوانید بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات خود ایجاد کنید و رضایت مشتریان را افزایش دهید. 

مزایای ارزیابی ریزش مشتری

ارزیابی ریزش مشتری، بررسی و تحلیل دلایل و عواملی است که باعث رفتار خروج مشتریان از یک شرکت می‌شود. این ارزیابی می‌تواند به شرکت‌ها در بهبود روابط با مشتریان کمک کند و به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که بهترین راهکارهای خود را برای افزایش رضایت مشتریان و جلوگیری از ریزش آن‌ها پیشنهاد دهند. بعضی از مزایای ارزیابی ریزش مشتری عبارتند از:

1. افزایش بازده سرمایه‌گذاری: حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزشمندتر از جذب مشتریان جدید است. با ارزیابی ریزش مشتری، شرکت می‌تواند علت رفتار خروج مشتریان را بررسی کرده و بهبود روابط با مشتریان فعلی را ایجاد کند. این کار باعث افزایش بازده سرمایه‌گذاری شرکت می‌شود.
2. کاهش هزینه‌های بازاریابی: تبلیغات و ترویج برای جذب مشتریان جدید، هزینه‌های زیادی را برای شرکت‌ها به همراه دارد. با ارزیابی ریزش مشتری، شرکت می‌تواند به جای هزینه‌های بازاریابی، هزینه‌هایی را که برای حفظ مشتریان فعلی لازم است، متمرکز کند.
3. بهبود روابط با مشتریان: با ارزیابی ریزش مشتری، شرکت می‌تواند از نظرات و انتقادات مشتریان استفاده کند و بهبود روابط با آن‌ها را ایجاد کند. این کار باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود و می‌تواند بازاریابی مثبت برای شرکت ایجاد کند.
4. رشد سریعتر شرکت: با حفظ مشتریان فعلی و جلب مشتریان جدید، شرکت می‌تواند سریعتر رشد کند و به سود بیشتری دست یابد. ارزیابی ریزش مشتری، شرکت را قادر می‌سازد تا بهترین راهکارها را برای افزایش تعداد مشتریان پیشنهاد دهد و سرعت رشد را افزایش دهد.

چرا نرخ ریزش مهم است؟

نرخ ریزش مهم است زیرا از دست دادن مشتریان به معنای از دست دادن درآمد است. بنابراین، نکته اصلی این است که ریزش زیاد می تواند روی درآمد شما تأثیر بگذارد. یکی دیگر از دلایل مهم برای بهبود حفظ مشتری و کاهش ریزش این است که به طور کلی یافتن مشتریان جدید گرانتر از حفظ مشتریان فعلی است. شرکت‌هایی که مشتریان خود را از دست می‌دهند نه تنها درآمد حاصل از آن مشتریان را از دست می‌دهند، بلکه درگیر هزینه‌های بالای یافتن مشتریان جدید نیز هستند.

مشتریان مایه حیات هر کسب‌وکاری هستند، بنابراین اگر شرکت‌ها می‌خواهند رشد کنند و با نیازهای خریداران خود سازگار شوند، باید ریزش را درک کنند. در حالی که مواجهه با آن می تواند ترسناک باشد، دانستن نرخ ریزش مشتری اولین گام برای بهبود کسب و کار و مدیریت روابط بلندمدت سودآور با مشتریان است.

نتیجه

اکنون، می‌توانید با کار بر روی دلایلی که مشتریان خود را مجبور به عقب نشینی کرده‌اند، نرخ ریزش را کاهش دهید. این کار می‌تواند محصول، خدمات، تجربه مشتری یا هر چیز دیگری باشد.

بنابراین، پیش‌بینی یا تجزیه و تحلیل ریزش مشتری برای کسب‌وکارها بسیار مهم است و مهم‌تر از آن حفظ مشتریان است که از جذب مشتری هم مهم‌تر است. پس شما با استفاده از نکات بالا، می‌دانید که چگونه تحلیل ریزش مشتری را محاسبه کنید؛ زیرا بیشتر درآمد توسط مشتریان دائم شما تأمین می‌شود.

شما می‌توانید برای یک راهنمایی کامل درمورد تکنیک­ های مرتبط که می‌تواند برای تجزیه و تحلیل کسب و کار شما استفاده شود، با کارشناسان مرکز تاباکوچینگ تماس بگیرید و در صورت لزوم با حضور در جلسات، اطلاعات لازم را جهت برطرف کردن سؤالات، ابهامات و مشکلات خود دریافت کنید.